退款投诉被漏掉
没有被识别为高风险的会话，可能继续由 AI 自由回答，造成越权承诺。
慧商 AI · 售后管理
多店售后，
不再靠人盯
把退款、投诉、物流异常和逾期风险放到同一套接待上下文里。AI 先识别问题，关键节点及时转人工，让售后能看见优先级、责任人和处理进度。
多店售后预警风险会话识别人工接管订单上下文
售后风险退款 · 投诉 · 物流异常自动转人工
多店独立售后上下文
风险词触发人工接管
可追溯规则与回复来源
7×24本地持续值守能力
AFTER-SALES RISK
售后真正难的，是每一单都不能乱答
退款、赔付、投诉、物流和发票都对时效与口径敏感。普通自动回复如果只会“稍等”，反而会放大风险。
店铺口径不一致
不同店铺、不同客服对售后边界理解不同，同一问题给出不同答案。
缺少上下文
客服接管时看不到此前 AI 说过什么、客户发过什么，重复追问引发不满。
异常没有优先级
普通咨询和紧急售后混在一起，真正需要先处理的会话被压在后面。
HUMAN + AI
AI 负责识别，人负责关键决定
慧商不把“自动退款”说成已经接通的官方能力。我们先把风险识别、上下文和人工接管做稳，再根据平台授权逐步扩展自动化。
- 退款、投诉、赔付、合同和价格例外触发转人工。
- 人工接管时保留 AI 建议、客户历史与已知事实。
- 禁用词在发送前统一替换，减少越权承诺。
- 售后处理结果可以通过纠错规则继续沉淀。
识
识别风险关键词、上下文和业务规则共同判断
停
停止自动发送高风险问题不再让模型自由发挥
交
带上下文转人工客服看到建议回复、商品和历史会话
学
纠错进入规则下次同类问题优先使用确认答案
CORE MODULES
售后协同的关键能力
先解决可执行、可追溯和可接管，再逐步连接平台更深的自动化能力。
售后预警
识别退款、投诉、物流异常、质量争议等高风险消息，进入人工处理。
多店独立口径
每个店铺独立配置经营规则、禁用词和售后边界，避免串店误导。
人工接管
客服保留完整上下文，可以直接修改 AI 回复或继续人工处理。
SETUP PATH
先把例外单管住
接入店铺
确认店铺登录状态和平台授权范围。
配置风险词
设置投诉、退款、赔付和价格例外转人工规则。
导入知识
把商品、物流与售后口径写入知识库。
人工复盘
从真实接管记录中补充规则和标准答案。